东莞全面优化营商环境，提质增效简政便民

日期 :[2017年06月01] 编辑 : 邦诚财税 【纠错】 浏览次数 3182

本月初，百度地图发布的《2017年第一季度中国城市研究报告》刷屏了东莞人的朋友圈。报告显示，东莞跻身“人口吸引力指数十大城市”行列，且排名直追“北上广深”！

一个地方的竞争力取决于其营商环境，而营商环境在很大程度上体现为行政效率。今年初，我市全面实施十大行动计划推动东莞更高水平发展，其中就包括打造法治化国际化营商环境。东莞提出，今后将聚焦企业准入设立等关键环节，大力推动“放管服”改革向纵深发展，加快建立与国际高标准投资和贸易规则相适应的经济管理方式，争取更多的经济发展和区域竞争主动权。  

工商注册便利化获国务院点赞

营商环境是衡量一座城市综合竞争实力的重要指标，而“开办企业”是企业生命周期的起点，其便利度是影响一个地区营商环境的首要因素。

2012年东莞率先在全国开展商事制度改革，如今改革已从工商注册环节逐步拓展到开办企业的全领域。去年底，广东省工商局、省社科院对21个地级以上市开办企业全流程便利度情况进行评估排名。东莞综合得分居全省第二，仅次于深圳。其中，我市“开办企业业务咨询便利度”“商事登记便利度”两项指标，分列全省第一、第二。

东莞在全国率先上线的“全程电子化工商登记管理系统”成为了主要得分点之一。该项举措实现了一站式审批、24小时全天候服务，形成了独具东莞特色的商事改革模式。如今，全程电子化已成为我市工商登记注册的重要渠道。

短短数年间，东莞先后推出住所信息申报制、企业集群注册、全程电子化工商登记等改革措施，持续降低市场准入门槛，有效减少企业开办成本，充分激发市场发展活力，市场主体连续保持高位增长态势。据统计，截至今年3月底，全市市场主体累计达到86.65万户，其中企业34.61万户，分别比改革前增长60.08%、128.98%，市场主体总量、企业总量均居全省地级市第一。

东莞商事改革成效显著，不仅引起了各方关注，更赢得了国务院的“点赞”。4月27日，国务院办公厅公布了《关于对2016年落实有关重大政策措施真抓实干成效明显地方予以表扬激励的通报》，东莞获得“推动工商注册制度便利化及时到位”等三项表彰。

事实上，在推动“工商注册制度便利化”方面，东莞已有多项改革成为了“全国首创”——全国首创新业态企业集群注册改革；全国首创“住所信息申报+负面清单”登记管理改革；全国首创“互联网+审批中心”工商登记新模式，率先设立全国首个现代化网上审批中心，实现工商登记一站式审批、24小时全天候服务。

东莞腾飞靠的是开放型经济。去年5月，东莞被确定为国家构建开放型经济新体制综合试点试验城市，广东唯一。作为改革开放先行地，接下来，东莞将聚焦法治化国际化营商环境构建，打造开放型经济“放管服”改革品牌，为我市在更高起点上实现更高水平发展作出新的探索。

减少“跑动次数”

让市民“坐享其成”

一个地方营商环境好不好，群众和企业更有话语权。今年初，我市全面启动十大行动计划，打造法治化国际化营商环境被列为“首项”，围绕群众企业最关心的热点问题进行改革，努力使东莞成为全国行政审批程序最规范、审批时限最短、政府服务最优的城市之一。

“跑动次数”“办事时间”，这是群众和企业普遍关注的两件事，东莞要提升行政效率，提升群众满意度，首先要解决好这两大问题。

在去年启动实施“一门式一网式”政府服务模式改革的基础上，今年，我市把“最多跑一次”列入提高行政服务水平和行政监管效能的两大考核指标之一。按计划，到今年底，我市将实现95%以上的事项到政府“最多跑一次”；2018年底，除特殊情况外，所有事项到政府“最多跑一次”。

这个愿景并不遥远。事实上，东莞人已经享受到“跑一次”，甚至是“零跑动”的红利。截至今年3月，我市共有1747个事项纳入“一次跑动”改革范围，其中已有983个事项实现了“跑一次”，233个事项实现了“零跑动”。换言之，东莞目前有1216个事项“最多跑一次”。

要让办事群众“少跑”甚至“不跑”，推进“一门式一网式”是关键的一环。为了方便群众，我市早期提出了“一站式”服务，让群众少跑部门到一个大厅集中办事。然而，“一站式”只实现了“物理集中”未能产生“化学效应”。由于窗口众多、资源不够优化，造成了一些窗口冷清，一些窗口前却“排长龙”。

与之相比，“一门式”实现了一个窗口综合受理、后台分类审批，让群众跑多个部门窗口变为跑一个窗口。同时，这种受审分离的方式更减少了“寻租”行为，打破了以往“找熟人办事”的模式。

不过，真正要实现“零跑动”还得依靠“一网式”。如今，企业登记注册、车船税缴纳、车辆六年免检标志申领等等事项，市民只需打开网页、点击鼠标就能轻松办理。网上提交申请，后台接收办理，邮政快递把结果和证照送到家门口……“服务多跑路，市民少跑腿”，今后越来越多事项，市民足不出户就能“坐享其成”。

建立“共享数据库”

简证便民

过去，市民办理事项不仅流程复杂涉及多个部门，而且办理事项所需的审批材料众多。要实现群众办事“最多跑一次”“零跑动”，东莞还需努力简化办事流程、压减办事时间。“50%以上行政许可事项审批时限压减50%以上”，这是我市打造法治化国际化营商环境又一项“硬指标”。

一窗通办，并没有减少证件数量，群众看似到办事窗口跑了一次，但是办齐各种证件也不易。此前，化名“一路人”的几位热心市民对我市积分入户、积分入学业务办理进行调查。调查发现，东莞市民办理积分入学、积分入户往往要跑十多个部门，存在申请材料多、流程不简化、办理时间长等问题，市民要备齐各种证明资料动辄耗时半年。

部门之间存在“壁垒”，造成信息不畅通，令老百姓办事变得更加繁琐，而“互联网+政务服务”将能提供最佳解决方案。 

在完善企业信息数据库的同时，我市也在努力推动“人口基础信息库”建设。当前，我市正加快推进“智网工程”建设，完善人口信息共享利用，预计年内可收录信息超过3900万条。届时，群众办事需要的证明材料大多可通过“共享数据库”查找，无需到处奔波。

在简化证明材料的同时，我市还将进一步规范办事标准。过去，办事指引不清晰造成了群众多次跑窗口，接下来，我市将着力消除模糊条款、兜底条款，让办事指南更加清晰明了。

预计今冬明春，我市将全面实行“最多跑一次”事项地方标准、行政服务中心统一服务标准等规范标准。

■突围故事

12345热线去年服务市民162万次

即时解答率超过92%，位居全省前列

“您好， 12345热线，请问有什么可以帮您？”对于东莞市民来说，这是一句非常熟悉的问候语，积分入户、孩子上学、医疗救助、社保公积金政策的变动……只要拨打东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”），市民就能轻松获取所需信息。

一座城市的营商环境很大程度体现为政府服务。作为东莞第一“民生热线”，过去一年，我市120名热线咨询员共接听来电162万次，即时解答率超过92%，位居全省前列。

24小时全天候在线服务

一台电脑，一部耳机，这就是12345热线咨询员的标准配置。和热线电话里亲切、年轻的声音一致，电话的另一端，是一张张青春的笑脸，这100多名咨询员平均年龄还不到25岁，都是大专或本科学历。在许多家长眼里，这是一群刚刚走出大学校门的“孩子”。

24小时全天候在线服务，这是12345热线的另一项“标配”。无论是清晨还是深夜，只要遇到政府服务方面的问题需要咨询，市民都可随时拨打12345热线，与咨询员交流，进行政务咨询或投诉建议。

湖北姑娘陈霞，在12345热线中心工作了三年多，她是首批咨询员之一。如今她已成为了值班长，带领着一个年轻的团队。“奉献”成为了这个团队的核心精神之一，“嫁”入热线中心之后，陈霞三个春节都没能回湖北老家团聚，而是守着热线电话过年。

去年，陈霞等120名咨询员共接听市民来电162万次。其中最忙碌的一天，陈霞接听电话130多次。以平均通话时间3分钟计算，她接听电话的时间就长达6.5个小时。但对于社保专座的咨询员来说，日均150个咨询电话，还只是平均水平。

工作中，“陈霞们”自动开启“快进”模式，一个个咨询电话相继接入，他们抖擞精神保持“温度”，热情礼貌地为市民解答着一个个问题。去年，12345热线即时解答率再次超过9成，连续两年位于全省前列。

今年开通多媒体实时互动服务

2015年接通150万次，2016年接通162万次。过去两年，12345热线中心在没有补充人员的情况下，实现了服务“质”“量”双重增长。尽管如此，热线中心负责人赖银英却语带遗憾地说，仍有不少市民来电因人手不足未能及时接听解答。据统计，162万次接听率占来电总数不足8成。

今年，我市全面实施十大行动计划，并将打造法治化国际化营商环境列为第一项全力推动。为提升政府服务，12345热线中心今年启动了扩容计划，今年3月新增加了30多名热线咨询员。目前，新员工还在接受为期三个月的岗前培训，培训内容包括礼仪素养、交流技巧、岗位流程、专业知识等。

“市民来电时心情很急切，希望马上就能获得答案，我们必须做好专业知识的培训，提高即时解答率。”赖银英说，培训是做好热线工作非常重要的一环，一些政策有时效性且在变动之中，这对咨询员的业务水平提出更高要求。同时，还要注重业务知识库的及时更新。

4月11日凌晨，我市发布最新的住房限购政策。新政策向社会公布的同时，热线中心也实时更新了“知识库”，并将新政策第一时间通报所有咨询员。

如今，12345热线涵括话务、网页、微信、手机APP等立体服务平台，可24小时为市民提供2700个事项的即时解答、投诉举报等服务。赖银英说，实时互动是市民最欢迎的咨询服务方式，热线中心计划今年开通微信、手机APP等多媒体实时互动服务。

■重点攻坚

力争今年95%事项“最多跑一次”

计划分解：包括1个重点督办项目和6项重点推进工作。分别是提高行政服务和行政监管效能、创新外商投资服务管理模式、全面落实权责清单制度、制定行政审批中介服务管理清单、制定出台涉企收费目录清单、研究建设市级实体办事大厅、复制推广自贸试验区改革创新经验等。

工作目标：实现企业项目投资建设审批速度、行政审批事项网上全流程办理率、行政监督水平、群众满意率四个“进一步提高”，使东莞成为全国行政审批程序最规范、审批时限最短、政府服务最优的城市之一。

重要举措：力争今年底实现95%以上办事事项，群众和企业到政府“最多跑一次”，50%以上行政许可事项审批时限压减50%以上，到2018年底实现除特殊情况外所有办事事项，群众和企业到政府“最多跑一次”的目标，进一步优化东莞的法治化国际化营商环境。